pidpa zoekt een

teamcoach contactcenter

BEDRIJF

pidpa

LOCATIE

Antwerpen

GEPLAATST OP

06-09-2018

Bedrijfsinfo

Als inhouse contactcenter van Pidpa helpen we dagelijks een 1500 klanten met al hun vragen over drink-, hemel- en afvalwater. We streven ernaar om elke klant in één keer verder te helpen op een professionele, klantvriendelijke, kwalitatief hoogstaande manier.

Als teamcoach ben je verantwoordelijk voor het motiveren, ontwikkelen en ondersteunen van een team van 10 à 15 medewerkers. Je begeleidt hen intensief bij hun individuele ontplooiing, als ook in hun ontwikkeling als team. Je maakt hierbij gebruik van kwaliteitsmonitoring. Het coachen van medewerkers zal het belangrijkste deel van je tijd innemen.

Je gaat actief op zoek naar verbetermogelijkheden voor medewerkers en voor de werking van het contactcenter. Je bouwt onze dienst mee uit en begeleidt medewerkers bij veranderingen.

Je herkent jezelf in de waarden van het bedrijf -verantwoordelijkheid, engagement, respect en integriteit- en draagt deze uit naar je medewerkers en de andere teams.

Je werkt hierbij nauw samen met de andere teamcoaches, met de contactcenter verantwoordelijke en met de andere diensten.

Profiel

Je hebt een bachelor diploma.
Competenties:

•Klantencommunicatie heeft voor jou geen geheimen. Je hebt kennis van en praktijkervaring met gesprekstechnieken, bij voorkeur in een contactcenter. Ook het afhandelen van mails en brieven heb je in de vingers. Ervaring met chat is een plus.
•In het behandelen van onze klant heb je een voorbeeldfunctie. Met je kennis en ervaring inspireer je je collega’s en kan je hen begeleiden naar een positief verrassend klantencontact, een plus voor klant én medewerker.
•Je voelt je op je gemak in een dynamische omgeving van kwaliteitsmonitoring en KPI’s. Je hebt hands-on ervaring met het uitvoeren van kwaliteitsmonitoring en opvolgen en analyseren van KPI’s. Je bent resultaatgericht.
•Je hebt ervaring als teamcoach, bij voorkeur in een contactcenter. Je wil steeds bijleren om je medewerkers nog beter te kunnen begeleiden.
•Mensen laten groeien in vaardigheden en kennis geeft jou een grote voldoening. Je houdt van en krijgt energie van de interactie tussen mensen. Je hebt een goede mensenkennis en kan die aanwenden ten gunste van anderen en van het team. Je geeft medewerkers vertrouwen en je verdient het vertrouwen van je team.
•Je weet je team te inspireren en te motiveren om zowel de gezamenlijke als de individuele doelstellingen te behalen. Je bewaart de balans tussen het sociale aspect en het streven naar resultaten.
•Je kan helder en transparant communiceren. Je kan zowel positieve als negatieve feedback op een respectvolle, assertieve wijze brengen.
•Je voelt je thuis in een (service)contactcenter. Je stelt de klant voorop en geniet ervan als je een klant professioneel en kwaliteitsvol kan helpen.
•Je initieert samenwerking en overleg met de collega-teamcoaches. Je werkt actief aan het verbeteren van het gezamenlijk resultaat. Je bent een teamplayer.
•Je bent leergierig en bereid om de bedrijfsspecifieke procedures en afspraken grondig te leren beheersen, zodat je je team inhoudelijk kan ondersteunen in hun job en verbeteringen kan initiëren en evalueren.
•Je bent vertrouwd met administratieve verwerking in Microsoft Excel, Word en Outlook. Kennis van MS Access is een plus.
•Je vindt snel je weg in nieuwe computerprogramma’s. Het klantenbeheersysteem (SAP CRM) en het telefoniesysteem (Genesys + Bumicon) in de vingers krijgen is voor jou geen probleem. Ervaring met SAP, Genesys en/of Bumicon is een plus.
•Je staat open voor verandering, je bent flexibel en toekomstgericht. De verwachtingen van klanten en medewerkers veranderen snel, de technologie verandert nog sneller. Als contactcenterteam begeleiden we samen ons team naar de toekomst.
•Goede beheersing van de Nederlandse taal spreekt voor zich, zowel mondeling als schriftelijk.
•Je beschikt over goede organisatorische vaardigheden. Je bent betrokken, en hebt een flinke portie verantwoordelijkheidszin die je ook overbrengt naar het team.

Pidpa ijvert voor een verdraagzame werkomgeving. Daarom geldt een neutrale dresscode, waardoor men tijdens de uitvoering van de taken geen opvallende zichtbare politieke, filosofische of religieuze tekens draagt.

Functieomschrijving

•Je coacht je team van 10 à 15 medewerkers naar de gewenste standaard:◦m.b.t soft skills, zoals empathische vaardigheden en professionaliteit,
◦m.b.t. hard skills, zoals een correct, volledig en proactief antwoord en juiste verwerking,
◦m.b.t. KPI’s zoals servicelevel en afhandeltijd,
◦m.b.t. attitude naar de bedrijfswaarden.

•Je houdt hierbij rekening met de competenties, motivatie en persoonlijkheid van de betrokken medewerker. Je differentieert je aanpak per medewerker. Je kan hierbij terugvallen op beproefde methodologieën.
•Je volgt en beluistert (of leest) de interacties van de medewerkers om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en te bevorderen. Je houdt feedbackgesprekken, motiveert de medewerker naar veranderingen en volgt de evolutie nauw op in een directe lijn met de medewerker.
•Je coacht je team, en bij uitbreiding het hele contactcenter, naar een hecht en gemotiveerd team. Je hebt inzicht in teaminteracties en kan hierop inspelen.
•Je instrueert en ondersteunt je medewerkers in hun taakuitvoering. Je bent het eerste aanspreekpunt voor dagelijkse vragen. Je ondersteunt de medewerkers zowel met jouw doorgedreven kennis van procedures en afspraken, als met je kennis van het klantenbeheersysteem. Uiteraard wordt dit je bij de start grondig aangeleerd. Af en toe spring je ook in en bel of mail je zelf mee. Dit helpt je je kennis te onderhouden en voeling te houden met wat er leeft bij de klanten.
•Je gaat actief op zoek naar vraagstukken en verbeterideeën voor het contactcenter, zowel wat medewerkers, als wat processen, methodes, visie of technologie betreft. Je volgt de evoluties binnen de contactcenter- en watersector mee op, zodat we hier proactief op kunnen inspelen. Je neemt deel aan de ontwikkeling en implementatie van vernieuwingen en begeleidt onze medewerkers in het veranderingsproces.
•Je beheert samen met de andere teamcoaches de operationele werking van het contactcenter zoals wachtrijen en werkvoorraad, planning, permanentie en verlofregeling. Je ondersteunt je medewerkers ook bij praktische en personeelsvragen.
•Je draagt bij aan een positieve werksfeer en werkrelatie met collega’s.
•Je werkt nauw samen met de andere teamcoaches. Je rapporteert aan de contactcenter verantwoordelijke.

Wij bieden U

•Bruto maandwedde in functie van ervaring:◦2.461,29 euro/maand (voltijds - zonder ervaring)
◦3.806,99 euro/maand (voltijds - met 15j ervaring)

•Overname relevante ervaring: uit de privésector tot 15 jaar en uit de openbare sector onbeperkt
•35 verlofdagen en 14 feestdagen
•Flexibele werktijden
•Je werkt in ons kantoor te Antwerpen.
•Mogelijkheid tot thuiswerken (op termijn)
•Maaltijdcheques
•Eindejaarspremie
•Hospitalisatieverzekering
•Pensioenbijpassing voor contractuele medewerkers (dichting van de kloof tussen een overheids- en privépensioen met 15 %)
•Volledige terugbetaling openbaar vervoer
•Fietsvergoeding

Samenvatting
Vacature: teamcoach contactcenter
Uren: Onbepaalde duur, Full-time